乐居财经 邓如菲 11月21日-23日，由深圳市住房和建设局指导，深圳市物业管理行业协会主办的“2022深圳国际智慧物业产业博览会”在深圳宝安国际会展中心举行。

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论坛上，碧桂园服务执行董事、总裁李长江发表了题为《抓住不确定的机会，看好确定的未来》的主题演讲。

他表示，碧桂园服务有几百人在钻研数字化、物业服务的数字化，但是实际上数字化不足以代替一线的服务。

房子更多的是一种管理，对于房子的路和人性化服务，组合在一起房地产商所建的小区构成了一个基本盘。而这个基本盘在任何时候需求的东西不会变化，而变化的是以什么样的方式、手段满足房子的需求，满足业主的需求，去把小区活的更年轻。也正是因为这样，无论是C端、B端或者G端，他们和服务之间的关系就是线性关系，就是无法替代的关系。

关于存量、增量和市场，他认为，对于行业和每个物业企业而言，存量依然在，开发商提供250亿平方米也好，还是280亿也好均是如此。而市场有新增加的市场，比如说城市服务，过去是没有的，至少在过去五年前很少，现在是一个新增量。

当然，这种增长毫无疑问由过去的高速增长变成稳定增长，稳定认为是有需求的，所以对于整个物业行业而言，虽然开发商一手提供的增量小了，但是当放眼整个市场的时候，会发现物业行业的增量是存在的，并且是稳定的。

他还在演讲中以茅台举例，同样是白酒，为什么消费者愿意拿更多的钱去买茅台呢？凭什么茅台可以赚到更多的钱呢？他表示：“我希望拥有更多的物业行业中的‘茅台’，至少我自己看到的是希望在我们的团队当中有以一当十的高校团队。”

以下为李长江演讲实录（有删节）

今天和大家分享的内容题目叫做抓住不确定的机会，看好确定的未来。如果我们把这一段时间就是说今年以来甚至放长一点，去年以来，下半年以来会发现，房地产、物业特别体现在一些上市公司的时候，体现在特别明显，而且这种明显带来的就是无论是资本对物业、对投资以及在股价上面，在大家对这个行业担心上面，让大家觉得一部分人垂头丧气，不看好。

而基于这段时间我自己我仍然看好物业行业的未来，当然我们的确要抓住不确定的机会，有时候在想一个问题，我们地产是在变化的，那么服务呢？是不变的，所谓的不变是指对服务的需求不变，我们想一想目前处在项目中心的房企，为什么突然仿佛一夜之间就让整个房地产行业处在了漩涡之中呢？为什么会突然发现资金、资本以及客户仿佛一夜之间变了脸了呢？

众多的房企倒下了，从事实角度来看，可能是因为我们科技的成份在这个行业当中不高，这才让二十大提出房地产向高质量、高科技的应用，而这一块儿是整个行业的问题。

但是引起我们的思考是什么？地产对我们的物业带来启示是什么？这种启示在我看来，我们现在的物业服务模式已经用了几十年了，从开始到现在没有这样过，假设哪一天就如一个企业倒，一批企业倒，然后整个行业倒，是因为模式吗？是因为科技不够吗？是研究客户的需求不够吗？都有可能，这个是站在物业行业去看房地产的时候，我自己认为我们应该引起的警视，不变的服务，无论是业主，他总需要我们的物业服务的。

现在谈数字化的建设，碧桂园服务我们有几百人在钻研数字化、物业服务的数字化，但是实际上数字化不足以代替一线的服务，怎么理解？必须要有人、工具才可能把垃圾搞走，才可能让地面干净。也就是说，数字化不足以完全替代一线的面向业主的物业服务。

这个是业主的需求，我们去把握好。房子更多的是一种管理，对于房子的路、对于房子的人性化服务，组合在一起房地产商所建的小区构成了我们一个基本盘。而这个基本盘在任何时候他需求的东西不会变化，而变化的是我们以什么样的方式、手段满足房子的需求，满足业主的需求，去把小区活的更年轻，也正是因为这样，无论是C端、B端或者G端，他们和服务之间的关系就是线性关系，就是无法替代的关系。

小区需要，现在政府也需要、企业也需要服务，只是服务的点不一样，因此我的第一个看法是房地产在变化，我们要思考房地产现在遇到困难的原因，物业服务是不变的，而物业不变是相对的，在相对之中，如何一起思考让这个行业更有价值，我们如何去改进现在的服务，让我们的模式更适合当下的业主、房子、政府、企业他们的需求。

存量、增量和市场其实是结合上面讲的，应该说从现在起到未来开发商可以提供给我们的便捷的增量，肯定是少的，不足以像过去那样动不动就是几千万平方米，甚至上亿的平方米，面对这种情况，其实对于我们的行业而言，对于每个物业企业而言，我们的存量依然在，开发商提供250亿平方米也好，还是280亿也好均是如此，而市场有新增加的市场，比如说我们的城市服务，过去是没有的，至少在过去五年前很少，现在是一个新增量。

当然，这种增长毫无疑问由过去的高速增长变成稳定增长，稳定认为是有需求的，所以对于整个物业行业而言，虽然开发商一手提供的增量小了，但是当你放眼整个市场的时候，会发现物业行业的增量是存在的，并且是稳定的。

结合刚才的服务，我想房子还是房子，服务还是服务，从某种角度来讲，管的因素更大，也就是说物业管理这个时候体现出来的，同时把卫生搞干净，让安全更放心，这个角度未来几过去是一样的，因此业主对于基础服务的要求是没有发生变化的，第一要干净，绿化一定要做好，服务及时，小区更安全，设施、设备出问题的时候一定要少，这些要求没有发生变化。

但是这几年我们说产生了增值服务，不能把增值服务妖魔化，因为增值服务也是服务，结合业主的需求开展的，家里搞卫生和搞公共卫生技术层面是没有区别的，家里有房子要出租找物业帮忙有什么问题，没有问题，这些服务都是业主需求的，物业去满足他，仅此而已。并且当你回到小区发现，房子有了新的主人，服务内容没有变化，只是变了服务对象。业主还是业主，服务还是服务，今天的我们和昨天的我们是一样的，没有变化，这一点我们务比要保持清醒的头脑。

当然了，做服务强调工具、功率和效能，客观上是清楚的，物业管理单价不容易提高，并且在众多的更换物业公司小区当中，常常会提出降价的问题。这个就是我们现在面临的客观的现实，就是如此我仍然反对是打人海战术，我依然认为人海战术是不适宜的，有人、人多未必就是恰到好处。

我们应该鼓励更多的服务手段、服务方式通过不同的服务工具去体现，也就是说我有的管家和业主交流很好，解决问题非常快，本身一个管家就够了，三个就浪费了，浪费业主付给我们的成本，我们更多应该强调用好的工具，用好的科技的东西通过人的激励，动态的调整，通过服务公司，我们物业企业好的机制去调动每一位员工从总裁到一线的，愿意为业主服务，这样才可以真正实现工具、效率和效能的协调统一，才可以真正实现这样一个公司，是科技的，这个公司是可以服务好业主的。

其实做物业服务，我们常常说物业行业是一个朝阳行业，产生时间很短，同时我们面临的困难也很多，但是大家知道，物业我也是喝酒的时候，喝茅台的时候也多，我常常在想一个问题，同样是白酒，为什么消费者愿意拿更多的钱去买茅台呢买茅台接待自己的亲戚朋友呢？另外一个角度来讲凭什么茅台可以赚到更多的钱呢？

物业企业角度我是这样看的，我希望拥有更多的物业行业中的“茅台”，至少我自己看到的是希望在我们的团队当中有以一当十的高校团队，有时候一个点子、一个主意和十个人站在那里想想不出来有极大的关系，所以我们碧桂园服务有博士生、数字化的专家，有硕士，有诸多名牌企业的毕业生来到碧桂园服务，今天的我们和之前的碧桂园服务，从人的角度真的发生了较大的变化。

而在成本把控方面，实际上人工成本的占比最高的，因此我们可以灵活的让同事可以在不忙的阶段去做可以做的事情。比如说临港很多小区都是大型小区，每一个门岗配置是两个人在那里，但是我们搞物业服务我们知道，物业服务早上正忙的时候是从6点半到8点半，下午是6点半到8点半，早晚都是这个时间，怎么办？不忙的时候，我可以抽调一个更多向业主提供服务的面对面的服务，去做他可以做的服务，是不是这一种可见的成本当中产生了另外一种效率呢？

我们要做到人无我有，人有我优，比如说三线四线五线要有绝对的竞争力，要让三四五线的业主知道我们就是阳春白雪，离开了我们他们不习惯，这个就是我和我的团队每天在努力期待去做到的。

我们认为到处都有阳光，到处都有喜欢碧桂园服务的客户、业主，希望下一次可以面对面的交流，谢谢各位。

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文章来源:乐居财经