2022年9月17日，第四届全球服务设计联盟上海峰会在黄浦滨江举行，作为2022WDCC世界设计之都大会的五大设计板块之一，全球服务设计联盟上海峰会聚焦“重新构想未来服务”，汇聚了跨学科跨行业的学术人才、服务设计师、创业精英、行业大咖及科技先锋等，致力于推动全球服务设计协作，积极参与全球服务设计网络，共同推进理论研究，推动成果转化，营造一流服务设计行业生态。本届大会以“万物为服务，服务为万众”为主题，号召我们在新时期、新形势、新任务下，有为人服务之心，有为人服务之能，有为人服务之实。

大会上，金茂服务作为物业服务行业的唯一代表受邀参会，并凭借“MOCO高端服务亮点体系”一举夺得服务设计类“最成功设计大奖”（该奖由专业评审选出代表当下设计趋势并且能够启迪未来设计的成功设计，最成功设计大奖在服务设计类奖项中仅1名）。金茂服务副总裁李玉龙先生出席会议并发表主题演讲——《以服务设计驱动高端服务力》。

金茂服务：持续探索服务创新模式

(资料图)

当前，在呼唤专业化、高品质物业服务的市场新形势下，物业服务行业正经历从传统劳动密集型产业向数字化、多元化、市场化的方向转型升级，面临着前所未有的机遇与挑战。

作为高端物业管理及城市运营服务提供商，相较于行业约六成的一二线城市项目在管率，金茂服务在管项目约96.7%位于一二线及新一线城市。立足于庞大的高端客群整体需求，金茂服务沉淀高端服务标准，一直致力于推动行业服务品质升级，促进行业高质量发展，以满足人们日益增长的美好生活需求。

为此，金茂服务早已开始着手建立完整的服务创新体系，始终以客户为中心，在“高位循环”的基本原则下，聚焦服务创新，启动客户体验管理，发起标准化、体系化的精益管理动作，并在此过程中进行持续性的流程重塑，以服务设计作为串联，最终形成高原创性的、以客户为中心的独家服务亮点体系，实现从服务质量到企业效益的高位循环。

在此过程中，金茂服务以客户洞察为创新原点，以企业战略方向为指引，通过引入服务设计科学方法论赋能，业务协同共创形成服务概念与操作标准。

同时，金茂服务始终致力于将服务设计方法论融入组织实践，例如，今年3月，金茂服务与全球服务设计共创节主办方联合举办了“2022金茂服务·服务设计共创节”，通过了解用户需求、寻求创新解决方案等互动活动，深度贯彻以人为中心的服务理念，提升服务与创新的全局视角，播下人人创新、事事创新的种子。

除此以外，金茂服务再次进行组织升级，启动“体验管理+体验工程”能力建设，打造体验驱动型组织，从业务变革到组织变革，以此完成真正以客户为中心的运营模式的转变。

上半年，金茂服务启动VoC采集计划（VoiceofCustomer，即客户之声计划）。该计划旨在通过搜集、分析客户反馈数据，搭建涵盖客户体验官、客研体验课题等在内的多维客户体验监测体系，结合内外部视角，最终输出切实可行的服务调整方案。

随后，通过还原关键服务场景下的客户体验旅程，明确体验关键要素，全面统筹客户体验管理。在数字技术的加持赋能下，打通客户体验数据与业务运营数据。金茂服务构建了“体验预警-专项整改-旅程重塑”的客户体验系统运营机制，推进客户体验从传统的“被动响应式”到“主动赋能式”进化。

客户服务：从科学研究到成果转化

迄今，金茂服务已完成“MOCO住宅特色服务”与“GOLDEN商写特色服务”两大主推产品封装。

从2020年起，金茂服务组织客户研究、管理咨询、物业管理、服务设计、大数据分析等多个领域垂直专家，成立客户研究专属团队；从客户洞察、服务创新等方面推动企业逐步落实“以客户为中心”的服务理念，深度挖掘高端客户生活场景，洞察其生活方式，还原典型用户画像，最终成功推出“MOCO住宅特色服务”。

该体系涵盖物业延伸服务、个性定制服务、儿童及长者关怀、宠物关爱、人文建设与环保公益等方方面面。其中包括提倡效率至上的“4S”房屋服务体系、关注特质差异的“四色管家”服务体系、体会自然本味的“四季博物馆”和共建人文底蕴的“四邻文化”服务体系，以全价值链服务赋能社区居民的全生活周期发展，链接社区美时美刻。

由于住宅服务主要面向C端的市场特征，就与主要面向B端的商业写字楼市场在底层逻辑上产生了本质区别。因此，金茂服务深入探索商写客户特征与需求，围绕商写客户期待的长期对抗通货膨胀的保值力与具有保障的品牌服务力，建立起“GOLDEN商写特色服务”，精心打造金茂成长科技（GROW）、金茂尊享（OWNER）、金茂五维服务大厅(LOBBY)、金茂微细节(DETAIL)、金茂绿洲(ECOLOGY)、N次方磁力矩阵(NN)六大模块，并开始在众多项目逐步推行落地，助力用户办公体验全面升级，显著提高写字楼软性竞争力，树立了商写服务的金茂样本。在9月4日举行的2022年服贸会·第五届中国服务设计大会中，“GOLDEN商写特色服务”荣获2022中国服务设计优秀案例提名奖。

此外，作为物管企业开拓城市服务业务的先行者，金茂服务早已开始着手建立完整的城市服务创新体系，将“以客户为中心”的理念践行至空间最远端。

金茂服务发挥自身在住宅物业、商写服务等领域深耕多年的经验优势，通过精细化、数字化的城市物业服务与空间资源运营、社会深度治理以及人文城市构建相融合的方式，深度整合城市资源，为特定城市地域提供一体化的公共服务解决方案，实现城市空间共生共荣。

而服务设计方法论的运用，为服务多样化活力及持续性创新提供了长久动力，除将更多资源投入在产品研发及硬件提升与维护等卓越的硬件打造来彰显高端品质外，金茂服务在软性“惊喜服务”上的不断设计创新，以满足高净值业主人群实现美好生活方式。此外，服务设计势必助力金茂服务全场域高端服务体系的塑造，抵达更广阔的城市空间。

逆势增长：长期主义者的必然胜利

什么是客户眼中的好物业？

能够回归客户本源，躬身践行长期主义的服务者，必将赢得客户口碑及长期价值。

根据金茂服务2022半年业绩报数据显示，上半年公司实现营业收入10.97亿元，同比增长59.9%；净利润1.71亿元，同比涨幅达94%；归属于母公司所有者的净利润为1.69亿元，同比增长93.8%；毛利同比增长58.5%至3.56亿元。这在今年物业板块整体表现较为低迷的形势下，实为亮眼。

公开资料显示，金茂服务内生住宅项目满意度整体得分为91，内生写字楼项目整体得分为99，远超市场平均及标杆企业水平。上半年，凭借高质量的服务品质、不断完善的服务体系、持续创新的服务内容以及行业领先的客户满意度，金茂服务连获“高端物业服务力第一名”、“物业服务满意度领先企业”、“物业服务百强服务质量领先企业”、“智慧城市服务领先企业”等荣誉，金茂服务作为业内标杆高端物业服务企业的品牌形象正在被持续强化。

在市场认可度持续提升的同时，金茂服务携手业主建立并运营的高端社群“茂lin里”品牌也在持续生长，目前已建成4大社群方向、30类兴趣主题，全年维持130+业主社群活跃度并持续扩张。仅在今年上半年，“茂lin里”就新增社群80余个。同时，金茂服务持续创新全国IP活动，社群热度不断上升，譬如第二届“lin里一起跑”活动，参与人数不少于800人，累计跑步超过38000公里；第二届“萌宠撒欢节”活动总计发布154组原创视频，收获95万抖音播放量。

二十九年风雨兼程，金茂服务不断打磨自身对“服务”一词的理解。未来，在“高全新快”企业发展战略的指引下，金茂服务将持续巩固高品质服务领域引领者地位和“高位循环”核心增长逻辑，不断加大客户体验管理和服务设计研发投入，并以数字化赋能客户服务，夯实全业态服务能力，快速扩张服务版图，步履不停，兑现理想生活。