文/付魁

生存的基本解释是保存生命、活在世上，是自然界一切存在的事物保持其存在及发展变化的总称。

生活要比生存高一层面。

从石器时代到铁器时代再到电气时代，人类的生活发生了翻天覆地的变化。事物总是在不断的发展，人类也在不断进步。如今，智能时代的到来，更是使人类的生活进一步脱变。在此之下，人类对生活品质的需求也在不断提高。

人类对家的需求便是追求生活质量的一个很好缩影。家，赋予了物理建筑太多的含义，也给予更多消费场景的想象空间。

有需求就有发展，家居、家装、家电等一批与“家”有关的产业不断发展开来。

市场大了，企业多了，行业乱象也就来了，而消费者成为了最直接的受害者。一面是追求生活品质的提高，一面又是经受权益侵害，两者的平衡给行业带来了些许困扰。

事情总要有人去解决，站出来那一位不一定是领头羊，但一定是最有改变想法的人，也是能给行业带来启发的人。

日前，居然之家与泰康达成了合作，在行业首创“居家保”产品，在服务端进一步升级。两个看似没有直接业务关联的企业是如何走到一起？居然之家关注美好生活，泰康更关注人，而人和生活息息相关。这么看下来，两者的合作有着共同的出发点。

将服务进行到底

远古时期，人类对家或许没有太明确的界定，众人席地而坐，围在火堆旁或许就是一个家。后来有了国家，划分诸侯，给诸侯划分人口，达官贵人住豪华宫殿，穷人住进茅草屋，家的定义越来越清晰。

随着社会的发展、人类的进步，人们的生活质量不断提高，大城市竖起一座座摩天大楼，农村也盖起了二层小洋楼。在此之下，人们对家的需求也越来越多。

大到房屋装修，小到对家电的使用，无不体现这一需求。面对庞大的需求，一大批与家有关的企业迅速发展而来。

有干装修的，有搞沙发的，有卖电视的，还有卖卫浴的，企业种类层出不穷。说百花争鸣算是合理，说鱼龙混杂也不为过。

几组数据暂可说明目前行业现状，2021年全年建材家居市场销售额为11773.92亿元，同比上涨54.43%，从数字中发现，市场仍处于快速发展阶段。

但是，与之而来的是消费者的投诉也在不断增加。中国消费者协会官网发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析，2021年家具类和装修建材类投诉量，均居商品总类别投诉量的前十位。其中，家用电子电器类投诉量为108421件，投诉比重为10.38%，比重增长0.77%。房屋及建材类投诉量为33328件，投诉比重为3.19%，比重增长0.03%。从商品细分领域来看，家具投诉量居第六位，投诉量为21491件，同比增长14.13%；装修建材居第八位，投诉量为17632件，同比增长18%。

一面是行业的不断发展，一面又是消费者投诉不断，如何实现两者的平衡，是企业面临的一个问题。而解决这一问题的根本在于企业对服务的升级。

提到服务，居然之家可谓是行业中的典型。从成立之初，居然之家就把服务放在首位，在服务方面，多次开辟行业先河。在服务上，居然之家总是不断创新和升级，甘愿为难自己，也要成就客户。

日前，居然之家集团与泰康保险集团在北京泰康保险集团大厦达成战略合作，再一次将服务带入一个全新的领域。

按照合作计划，在产品端，居然之家和泰康保险集团开创性地推出面向家装家居行业的售后服务保险产品——“居家保”。

据介绍，居家保产品上线后将随销售订单由商家统一为消费者进行投保，由泰康承保，由居然之家旗下的后家装产业数字化服务平台——居然海星承接服务。保险包括产品质量保险和产品责任保险，涉及居然之家卖场所有品类的销售订单，通过数字化平台带给消费者更高效、更优质的服务体验。

从家居行业率先实行的 “先行赔付”开始，再到不断升级的金管家服务，居然之家一直把消费者放在首位，切实最大程度保护消费者的权益。

据不完全统计，在近20年的经营中，居然之家推出了13项服务承诺，不仅是每项服务的首倡者，而且是每项服务身体力行的推动者和实践者。

此次与泰康的合作，不仅体现了居然之家将服务进行到底，更是对行业起到促进作用，再开辟一条服务先河。

撬动万亿级市场

“众人种树树成林，大家栽花花才香”道理浅显易懂，但能做到却不容易。

就拿企业之间的合作来讲，进行合作，自然是合得来，才能有所作为，企业之间的合作讲究个“通”字。

比如去年居然之家董事长汪林朋与红星美凯龙董事长车建新相拥更能体现出“通”，两者都是家居卖场的龙头企业，两家的相拥更能使行业良性健康的发展。

而此次居然之家和泰康的合作，不仅体现了“通”，更是企业与企业、企业与消费者之间的一种相互成就。

目前中国一、二线城市的人口规模为4.27亿，三、四线以下城市人口规模则高达9.53亿。生产总值方面，四五线城市的整体GDP增速已经一度超过了一二线城市。由面到点来看，仅居家服务后市场这块蛋糕就足够大，2020年市场规模已达万亿元。

而居然之家目前的业务已覆盖全国30个省自治区直辖市，在300个城市开业465家卖场、签约743家卖场，经营面积达到1500万平方米，年销售额（GMV）超过1000亿元，业务涵盖室内设计、装修、家居建材销售、智能家居、智慧物流、后家装服务以及百货商场、购物中心、生活超市等多业态。

未来居然之家将继续加快连锁卖场与县域市场的布局、加快大家居与大消费的融合、加速推进数字化的转型升级。掌舵人汪林朋也有一个更大的flag：居然之家布局 “百县百MALL”、“千镇千店”战略，力争3-5年内在100座城市建造100个商业综合体。

反观泰康保险方面，依托保险、资管、医养三大业务板块，构建支付和服务两大业务体系，形成长寿、健康、富足三大闭环。截至2021年底，泰康保险集团管理资产规模超过27000亿元，累计理赔金额超过1000亿元。

对于本身带有巨大流量的居然之家而言，泰康给其服务带来了保障，而这份保障最终受益的将是消费者。只要消费者满意了，企业才会更加健康持续的发展。

当然，居然之家所属海星平台大力拓展到家服务产品，包括家居清洁、优质保姆、家电清洗、家居保养、家居维修、环境治理等6类。海星平台可为泰康输送优质、高端看护服务人员，同时也可以为泰康客户提供优质、专业、高效的到家服务，助力提升泰康客户的粘性。

合力消解消费痛难点

居然之家与泰康的合作是水到渠成、相互成就的一件事，两者均致力解决行业痛点，为消费者提供可靠的服务保障。

事实上，家居行业的消费者投诉一直是一个痛点。家居产品一旦出现问题，很多消费者都是投诉无门。即使“有门”，售后责任推诿、退还货难也让消费者更加头疼。

就拿家居行业刚兴起时讲，在那个鱼龙混杂的年代，家居行业正在野蛮生长，行业乱象不止。消费者权益一旦受损，“卖场”与品牌方就开始相互推诿。“卖场”说，这是品牌方的商品，卖场只是租了摊位；而品牌方要不然就是解决很慢，要不然就是不解决。

虽然企业在不断约束自己，行业也在不断规范化，但消费者投诉依旧不断。例如在2020年，沈阳浑南区发生一起大型装修维权事件，维权业主达200余人。而在这一年，中国消费者协会发布的《2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年第三季度，全国消协组织收到房屋装修及物业服务投诉3792件，而上半年收到的投诉达8513件。

到了2021年，超百家家居企业被曝光、遭投诉，涉及虚假宣传、失联跑路、抽检不合格等，除了一些中小型企业，也不乏一些一线大品牌。

在此之下，居然之家与泰康的合作，正是奔着消费者顾虑而来，尤其是居家保产品上线后将随销售订单由商家统一为消费者进行投保，由泰康承保，保险包括产品质量保险和产品责任保险。

或许不能说居然之家与泰康彻底解决了行业痛难点，但可以说为行业规范、健康发展又提供了一个解题思路。而这一解题思路将是开创性的，不仅利于行业，更利于消费者。由此可见，无论是服务消费者，还是促进方业发展，居然之家一直在路上。