让客户参与质量监督，绿城坚持了21年。客户是绿城产品品质和服务品质的监督员，这是公司赋予客户的权力，也是公司的最高权力。

3月15日，绿城中国第十一届客户质量监督小组会议通过线上线下的形式举行。绿城中国、绿城服务集团两家公司的管理层与21名客户监督员共同探讨产品和服务的提升方向。

让客户满意是绿城永恒的主题，也是本次会议的主题。绿城期待着在各位业主家人的关心、支持和监督下，未来进一步提升产品、工作及服务品质，共建美好家园。2002年，绿城第一届客户质量监督小组成立。21年来，绿城取得了综合实力TOP10、产品力第一、满意度领先、社会责任感企业等诸多荣誉，也收获了行业和客户的肯定。成长的每一步，背后都离不开业主家人的支持和鞭策。

客户质量监督小组在绿城的发展过程中发挥了巨大的监督保障作用，客户质量监督小组这一极具绿城特色的组织不断成长壮大。

截至目前，绿城中国共有来自260个项目的3100多名客户质量监督员，发挥着品质监督和沟通桥梁的重要作用。2021年，全国同步开展质量监督活动八百余次，收集问题并积极改进。

通过不断完善与业主家人间的互动机制，及时了解、掌握家人需求，绿城针对性地完善产品、优化服务，共建美好新生活。2021年，绿城客研体系上线，通过美好心声音等客户调研，充分掌握客户关键需求，更好地推出市场需要的产品和服务。

客户满意度是绿城的“一号标准”。今年，绿城将从“服务内容优化，管理工具迭代，团队架构调整”三方面初步建立大客服体系，全面建立以客户满意度为核心的客户服务体系。座谈会上，两位客户监督员代表分享交流了担任监督员的体验和感悟，并提出意见和建议。

来自舟山长峙岛如心小镇的业主张吉生介绍，自己在2021年从三百多名业主中被选为监督员代表，非常荣幸也肩负压力。会上，他为客户质量监督小组点赞，并提出从设计源头解决封闭阳台问题、细分服务解决客户生活痛点，以及提供个性化装修等建议。

来自西安全运村的业主吴耀平介绍了自己体验到的丰富多彩的社区活动，签订村民公约、项目交付盛会都让他印象深刻。他说绿城对家文化打造、对家氛围营造的信念，与业主共建共创美好家园，引导和谐美好邻里氛围，让他对未来在绿城生活的蓝图充满期待。

绿城服务集团总裁金科丽作了三个表态和一个倡议。

第一，客户意见受理的渠道要更全面，通过线下加线上相结合的方式，充分听取客户意见。

第二，客户意见处理的效率要更高效，物业问题以首问责任制推动闭环，涉及其他主体的问题做好桥梁，促进快速解决。

第三，服务内容的体验要更有感，保障“四保”全面落地，推动“四乐”积极转型，尤其是围绕长者和少儿的服务要更加丰富，同时确保服务在不同周期、不同城市落地的均好性与可持续性。

最后，她倡议业主家人积极参与家园共建共治，积极推动多方主体安全共建、品质共治、人文共享，营造美好家园。

绿城中国副总裁杜平谈道：“选3·15这个日子来和各位监督员代表见面，并不是搞形式主义，因为对绿城来说，天天都是3·15。我非常希望，与业主家人有更多面对面沟通和交流的机会。”

杜平说，绿城和客户是相互成就的关系。没有客户的挑剔，就没有绿城现在的发展和成就。“不唱赞歌，多说问题。在今天这个日子，我们非常乐意听到业主家人严肃的批评。”21位客户监督员反馈的宝贵意见和建议，绿城将充分学习并落实到相应的日常工作中，“用成果去回应客户的建议，而不是用嘴巴去回应，要切实提升绿城的产品、服务品质。”

绿城自知，随着经营规模和管理半径的逐年扩大，同时面临政策和行业的持续变化，绿城面临着巨大的挑战。

但绿城坚持，客户满意、产品品质是一切工作的前提。在面临挑战的过程中，绿城希望客户质量监督小组能监督绿城的成长，帮助绿城全品质、高质量地活下去。

再好的机制，也需要好的团队好的人践行，才能得到落实。房产公司和服务公司之间有没有扯皮？维修服务响应速度够不够快？当客户面临的问题无法得到及时解决时，客户质量监督小组可以成为一个重要途径向绿城总部反映。

“因为绿城对客户的诉求一直都是认真对待的，所以需要业主家人的帮助，让绿城能够保质保量的将美好家园交到你们的手中。”杜平说，质量监督不仅是监督成果，还要将发现的问题反馈到前端，从源头去解决问题。希望监督员们能够真正发现问题并进行监督完善。

尊重客户，敬畏市场，是绿城进入全新发展阶段的主旋律。2022年，相信在业主家人的联动与支持下，在建设者们的共同参与下，绿城定能带来更高品质的美好家园，创造幸福温暖的美好生活。